Axon Cloud Services Service Level Agreement

Last Updated: September 11th, 2019

This Service Level Agreement (ANS ) is a policy governing the use of Axon's Service Offerings (Service Offerings) under the terms of the Master Service Purchasing Agreement (MSPA) between Axon Enterprise (Axon, us or we) and users of Service Offerings (you). This SLA applies separately to each agency account using the Service Offerings. Unless otherwise provided in this SLA, this SLA is subject to the terms of the MSPA and capitalized terms have the meaning specified in the MSPA. We reserve the right to change the terms of this SLA in accordance with the MSPA. By using Axon Cloud Services you agree that you have read and understand this SLA and you accept and agree to be bound by the following terms and conditions. We may occasionally update this SLA. When we post changes we will revise the "last updated" date at the top of this page. If there are adverse material changes to this SLA we will notify you by directly sending you a notification. In the event of a conflict between the terms of any agreement(s) between you and Axon and this SLA, the terms of those agreement(s) will control.

Définitions

  • Les « temps d’arrêt » sont les périodes de temps, mesurées en minutes, durant lesquelles l’offre de service n’est pas à votre disposition. Les temps d’arrêt n’incluent pas les interruptions de service planifiées et n’incluent pas la non-disponibilité de l’offre de service en raison des limitations décrites dans les Exclusions.
  • Un « Incident » est une période de temps durant laquelle vous subissez un temps d’arrêt.
  • Le « Maximum de minutes disponibles » est la durée totale cumulée en minutes au cours d’un mois de service pour l’offre de service.
  • Le « Pourcentage des niveaux de temps utilisable mensuel » est (Maximum de minutes disponibles - temps d’arrêt) / Maximum de minutes disponibles * 100.
  • L'« Interruption de service planifiée » représente des périodes de temps, mesurées en minutes, durant lesquelles l’offre de service n’est pas à votre disposition et dans lesquelles la période de temps s’écoule pendant l’entretien de routine prévu ou les calendriers d’entretien planifiés.
  • Le « Mois de service » est un mois civil selon le temps universel coordonné (UTC).
  • Les mentions « Non disponible » et et « Non-disponibilité » représentent les moments où l’offre de service n’autorise pas le téléchargement des fichiers de preuves, la visualisation des fichiers de preuves ou la connexion interactive par un utilisateur final.

Objectif des niveaux de service

Nous déploierons des efforts commercialement raisonnables afin que les offres de service soient à votre disposition 99,99 % du temps.

Niveau de service garanti et crédits

Si nous ne parvenons pas à mettre l’offre de service à votre disposition au pourcentage des niveaux de temps utilisable mensuel convenu, vous pouvez avoir droit à des crédits de service. Les crédits de service sont attribués en tant que jours d’utilisation d’offres de service qui sont ajoutés à la fin de la durée de l’abonnement des offres de service, sans frais pour vous.

Pourcentage des niveaux de temps utilisable mensuelCrédits de service en jours
Moins de 99,9  %

3

Moins de 99 %

7

Demander des crédits de service

Pour que nous puissions examiner une demande de crédits de service, vous devez soumettre la demande au soutien à la clientèle d’Axon avec toutes les informations nécessaires pour nous permettre de valider la demande, notamment : (i) une description détaillée de l’incident; (ii) les informations concernant l’heure et la durée de l’incident; (iii) le nombre et les emplacements des utilisateurs concernés (le cas échéant); (iv) les descriptions de vos tentatives pour résoudre l’incident au moment de l’événement.

Entretien de service

  • L’entretien se déroulera selon notre calendrier d’entretien applicable.
  • Les périodes d’entretien peuvent périodiquement rendre les offres de service non disponibles pour votre usage. Les interruptions de service qui sont le résultat d’un entretien de routine programmé ou d’un entretien planifié sont des interruptions de service planifiées qui ne sont pas admissibles aux crédits de service.
  • La période de notification d’un entretien d’urgence peut être inférieure à vingt-quatre (24) heures. Un entretien d’urgence peut être effectué à tout moment, avec ou sans préavis, si nous le jugeons nécessaire. Un entretien d’urgence effectué à l’extérieur d’une plage de temps d’entretien de routine programmé ou d’un entretien planifié est admissible aux crédits de service.

Conditions générales

Nous devons recevoir la demande dans un délai d’un mois à compter de la fin du mois au cours duquel l’incident faisant l’objet de la demande s’est produit. Par exemple, si l’incident est survenu le 12 février, nous devons recevoir la demande et tous les renseignements requis avant le 31 mars.

Nous évaluerons tous les renseignements raisonnablement disponibles que nous avons et nous déterminerons de bonne foi si un crédit de service est dû. Nous effectuerons des efforts commercialement raisonnables pour traiter les demandes pendant le mois suivant et dans les quarante-cinq (45) jours suivants la réception. Vous devez être en conformité avec tout les accords d’Axon pour être admissible à un crédit de service. Si nous déterminons qu’un crédit de service vous est dû, nous appliquerons le crédit de service à la fin de votre période d’abonnement d’offre de service. Les crédits de service ne peuvent pas être échangés ou convertis en montants financiers.

Exclusions

L’Accord sur les niveaux de service ne s’applique pas à une non-disponibilité, suspension ou résiliation d’offres de service, ou tous autres problèmes de performance d’Evidence.com : (a) causés par des facteurs hors de notre contrôle raisonnable, y compris les cas de force majeure, le terrorisme, le sabotage, les attaques de virus, ou les problèmes d’accès à Internet ou connexes au-delà du point de démarcation des offres de service (y compris les problèmes de serveurs de noms de domaines en dehors de notre contrôle direct); (b) à la suite de toute action ou inaction de votre part ou de la part d’une tierce partie; (c) à la suite de vos retards de communication, y compris les données erronées, mauvaises ou manquantes, mal formatées, les données organisées ou transmises qui sont reçues par vous, ou tout autre problème de données concernant des communications reçues par vous ou par votre intermédiaire; (d) qui résultent de votre équipement, logiciel ou d’autres technologies, ou de l’équipement, logiciel, ou technologie de tiers (autres que l’équipement de tiers sous notre contrôle direct); (e) à la suite de tout entretien comme prévu en vertu du présent ANS ou (f) découlant de la suspension ou résiliation par nous de votre droit d’utiliser les offres de service conformément à l'ECAS.

Change Date
Updated to Axon Cloud Services language

September 11th, 2019

Initial Publication

July 6th, 2016