Accord sur les niveaux de service Evidence.com

Dernière mise à jour : Le 6 juillet 2016

Cet Accord sur les niveaux de service (ANS) est une politique régissant l’utilisation des offres de service d'Evidence.comMC (offres de service) selon les termes de l’Entente-cadre d’acquisition de services (ECAS) entre Axon Enterprise (Axon, nous) et les utilisateurs des offres de service (vous). Cet ANS s'applique séparément à chaque compte d’agence utilisant les offres de service. Sauf disposition contraire du présent ANS, cet ANS est soumis aux conditions de l'ECAS et les termes en majuscules ont le sens indiqué dans l'ECAS. Nous nous réservons le droit de modifier les termes de cet ALS conformément à l'ECAS. En utilisant les offres de service d’Evidence.com, vous reconnaissez avoir lu et compris le présent ANS, et vous admettez et acceptez d’être lié par les conditions ci-après. On peut parfois mettre à jour cet ANS. Lorsque nous intégrerons des modifications, nous changerons la date de « dernière mise à jour » en haut de cette page. S’il y a des changements défavorables importants à cet ANS, vous serez avisé par l’envoi direct d’une notification. En cas de conflit entre les conditions de tout accord entre vous et Axon et cet ANS, les conditions de ces accords l’emporteront.

Définitions

  • Les « temps d’arrêt » sont les périodes de temps, mesurées en minutes, durant lesquelles l’offre de service n’est pas à votre disposition. Les temps d’arrêt n’incluent pas les interruptions de service planifiées et n’incluent pas la non-disponibilité de l’offre de service en raison des limitations décrites dans les Exclusions.
  • Un « Incident » est une période de temps durant laquelle vous subissez un temps d’arrêt.
  • Le « Maximum de minutes disponibles » est la durée totale cumulée en minutes au cours d’un mois de service pour l’offre de service.
  • Le « Pourcentage des niveaux de temps utilisable mensuel » est (Maximum de minutes disponibles - temps d’arrêt) / Maximum de minutes disponibles * 100.
  • L'« Interruption de service planifiée » représente des périodes de temps, mesurées en minutes, durant lesquelles l’offre de service n’est pas à votre disposition et dans lesquelles la période de temps s’écoule pendant l’entretien de routine prévu ou les calendriers d’entretien planifiés.
  • Le « Mois de service » est un mois civil selon le temps universel coordonné (UTC).
  • Les mentions « Non disponible » et et « Non-disponibilité » représentent les moments où l’offre de service n’autorise pas le téléchargement des fichiers de preuves, la visualisation des fichiers de preuves ou la connexion interactive par un utilisateur final.

Objectif des niveaux de service

Nous déploierons des efforts commercialement raisonnables afin que les offres de service soient à votre disposition 99,99 % du temps.

Niveau de service garanti et crédits

Si nous ne parvenons pas à mettre l’offre de service à votre disposition au pourcentage des niveaux de temps utilisable mensuel convenu, vous pouvez avoir droit à des crédits de service. Les crédits de service sont attribués en tant que jours d’utilisation d’offres de service qui sont ajoutés à la fin de la durée de l’abonnement des offres de service, sans frais pour vous.

Pourcentage des niveaux de temps utilisable mensuelCrédits de service en jours
Moins de 99,9  %

3

Moins de 99 %

7

Demander des crédits de service

Pour que nous puissions examiner une demande de crédits de service, vous devez soumettre la demande au soutien à la clientèle d’Axon avec toutes les informations nécessaires pour nous permettre de valider la demande, notamment : (i) une description détaillée de l’incident; (ii) les informations concernant l’heure et la durée de l’incident; (iii) le nombre et les emplacements des utilisateurs concernés (le cas échéant); (iv) les descriptions de vos tentatives pour résoudre l’incident au moment de l’événement.

Entretien de service

  • L’entretien se déroulera selon notre calendrier d’entretien applicable.
  • Les périodes d’entretien peuvent périodiquement rendre les offres de service non disponibles pour votre usage. Les interruptions de service qui sont le résultat d’un entretien de routine programmé ou d’un entretien planifié sont des interruptions de service planifiées qui ne sont pas admissibles aux crédits de service.
  • La période de notification d’un entretien d’urgence peut être inférieure à vingt-quatre (24) heures. Un entretien d’urgence peut être effectué à tout moment, avec ou sans préavis, si nous le jugeons nécessaire. Un entretien d’urgence effectué à l’extérieur d’une plage de temps d’entretien de routine programmé ou d’un entretien planifié est admissible aux crédits de service.

Conditions générales

Nous devons recevoir la demande dans un délai d’un mois à compter de la fin du mois au cours duquel l’incident faisant l’objet de la demande s’est produit. Par exemple, si l’incident est survenu le 12 février, nous devons recevoir la demande et tous les renseignements requis avant le 31 mars.

Nous évaluerons tous les renseignements raisonnablement disponibles que nous avons et nous déterminerons de bonne foi si un crédit de service est dû. Nous effectuerons des efforts commercialement raisonnables pour traiter les demandes pendant le mois suivant et dans les quarante-cinq (45) jours suivants la réception. Vous devez être en conformité avec tout les accords d’Axon pour être admissible à un crédit de service. Si nous déterminons qu’un crédit de service vous est dû, nous appliquerons le crédit de service à la fin de votre période d’abonnement d’offre de service. Les crédits de service ne peuvent pas être échangés ou convertis en montants financiers.

Exclusions

L’Accord sur les niveaux de service ne s’applique pas à une non-disponibilité, suspension ou résiliation d’offres de service, ou tous autres problèmes de performance d’Evidence.com : (a) causés par des facteurs hors de notre contrôle raisonnable, y compris les cas de force majeure, le terrorisme, le sabotage, les attaques de virus, ou les problèmes d’accès à Internet ou connexes au-delà du point de démarcation des offres de service (y compris les problèmes de serveurs de noms de domaines en dehors de notre contrôle direct); (b) à la suite de toute action ou inaction de votre part ou de la part d’une tierce partie; (c) à la suite de vos retards de communication, y compris les données erronées, mauvaises ou manquantes, mal formatées, les données organisées ou transmises qui sont reçues par vous, ou tout autre problème de données concernant des communications reçues par vous ou par votre intermédiaire; (d) qui résultent de votre équipement, logiciel ou d’autres technologies, ou de l’équipement, logiciel, ou technologie de tiers (autres que l’équipement de tiers sous notre contrôle direct); (e) à la suite de tout entretien comme prévu en vertu du présent ANS ou (f) découlant de la suspension ou résiliation par nous de votre droit d’utiliser les offres de service conformément à l'ECAS.